やー台風ですね。。。
非常に長い時間に渡り広い範囲で
影響がでてるようですのでまだまだ油断せずに
お気をつけくださいませ。
というわけで
キャンセルでましたのでひさしぶりの本ブログ更新ですー
タイトルにもありますよーに
2、3日前にネットで見たニュースなわけですが
サービス業を営む者としまして
非常に気になる問題ですねー。。。
簡単に抜粋しますと
日本のサービス業は
いわゆる「おもてなし」の精神からくるところもあり
世界的に「質」の高さは評価されているものの
時間あたり労働生産性で見るとかなり低いってお話ですね。
その要因については
サービスの要求水準は高いが
それが付加価値につながっていない。
おもてなしにお金を払うことになっていない。
産業としてサービスを眺めた場合単に「質」がよいというだけでは
ものたりない。
質の高いサービスにはそれにふさわしい評価がなされ
対価を得られなければその事業は持続しない」
って内容でありんす。
いま、そのような「サービス」「おもてなし」が
自店においてできてるかどうかは置いといてｗｗｗ
まーそのような課題はあるわけですが
今回、紹介する本
かなり前に買った本なんですが
この件について指摘されており
そこにどうやって
向き合うのかってのが書かれてるのでであります。
※画像をクリックすると詳細にとびまするー
今見てみたらプレミアついててちょとビックリ。。。
内容はと言いますと
企業における「サービス」とは
顧客様に対するサービスだけでなく
社内にいる従業員に対するサービスも含むものであり
顧客様と従業員を結びつけるシステムが必要ですって感じです。
サービスってまだまだ無料っていうイメージもありますが
顧客満足を上げるためには従業員の対応の質が決定的に影響するわけで
そのためには従業員満足が絶対であり
そのためのコストを考えれば
無料じゃないよってことですねー
この本では
サービス・プロフィット・チェーンという定義になっておりますが
流れでいうと
社内サービスの質
↓
従業員満足
↓
従業員定着率 ←→ 従業員定着率
↓
顧客サービスの質
↓
顧客満足度
↓
顧客ロイヤリティ
↓
売上と成長←→利益率
これ全部繋がってますよーってお話ですね
これらの具体的な取り組み事例が盛りだくさんの内容ですん
まー
結局、生産性を上げるために何をするのか？
これに関しては
美容室だけじゃなく
日本の雇用とGDPの約7割を占めるサービス業全体の課題なんでしょうね。。。